پیرو مطلب قبلی “ ۵ نکته برای اینکه مشتری مدار باشیم ” در ادامه مطالعات و جمع بندی ها ذکر نکات دیگری را لازم دیدم ، یک تجربه شخصی که از شرکت در یکی از جلساتی که در باب مساله مشتری مداری و سیستماتیک سازی برگزار شده بود در بین شرکت کنندگان در جلسه هیجانی و انرژی کاذبی میدیدم که نشان میداد که از در بروند بیرون میخواهند مشتری مدار شوند و تغییر را شروع کنند . منظور از کاذب همان حسی است که خیلی وقت ها در باره مساله ای داریم اما خیلی زود فراموش میشود ، که اگر این حس و انرژی هدایت و کنترل شود قاعدتا میتواند خیلی مفید و کارا باشد این مقدمه کوچیک به این دلیل ذکر شد که مثل هر مساله دیگری قبل از به کار بردن تکنیکی و یا ایجاد دستور العملی ما در باره آن مساله نیاز به فرهنگ داریم ، یعنی اینکه ابتدا باید مسائلی را بپذریم و قبول کنیم و سپس مسائل جانبی آن را رعایت کنیم درباره مساله مشتری مداری نیز قبل از اینکه به طراحی سیتم و گردش کار و … بپردازیم پذیرش یک مساله مهم ضرورت دارد و آن این است که ” مشتری ولی نعمت است ” و میبایستی قبل از هرچیزی و هرگونه تغییر رفتاری به این نکته ایمان بیاوریم که «حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود و سپس به سراغ سایر مسائل رفت .

زمان شناسی

در ارائه خدمات به مشتری سرعت عمل مهم است و مشتری یک انتظار کوچک اما بسیار مهم دارد و آن این است که درحداقل «زمان» خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد و از اینکه این مهم اتفاق نیافتد هراس دارد و این مساله برای مشتریانی که از مسیرهای طولانی تری مراجعه میکنند خیلی خیلی مهم تر است از این رو ایجاد یک چرخه کاری مناسب که در آن بتوان از « اتلاف وقت » جلوگیری کرد از خواسته های درونی مشتریان است . در طراحی چنین چرخه ای میبایستی دو اصل سرعت و  دقت در انجام کار و توالی خدمات را در نظر گرفت و مدیران واحدهای خدماتی برای آنکه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند، باید به ایجاد این چرخه همت گمارند و از کارکنانی استفاده کنند که مفهوم  زمان را بخوبی درک کنند.

در دسترس باشید

دستیابی مشتریان به رده های بالاتر یک مجموعه می تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند ، وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند رده های بالای مدیریت مجموعه را براحتی ملاقات کند و حرف های خود را با آنها در میان بگذارد، یقینا حضور او را در موسسه خود  تثبیت کرده ایم.

به مشتری میدان دهید

ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس پیشنهاد مشتریان، آنها را در همکاری با موسسه ترغیب کرده و با این کار آنها خود را جزیی از موسسه خواهند پنداشت. مدیرانی که دیدگاه مشتریان ، حتی مشتریان ناراضی  را با اهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه می کنند و سعی به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند.

کارمندان را تامین کنید

رضایت کارمندان عامل اصلی برای رضایت مشتریان است ، هر گاه در یک مجموعه کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خود ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد ، مدیران باید سعی کنند به رضایت کارکنان همان قدر اهمیت بدهند که به رضایت مشتریان اهمیت می دهند هیچ موسسه ای بدون کارمندان راضی نمی تواند قدم به وادی رضایتمندی مشتریان بگذارد.