کمی غرور را کنار بگذاریم و بدون در نظر گرفتن مقیاس تجارت خود کمی به این فکر کنیم که آیا مشتریان ما از سرویس دهی ما خوشحال هستند؟ یکی از مسائل مهم در موفق بودن کسب و کار گرو در توانایی برخورد با مشتریان دارد ، در فضایی که مشتریان گزینه‌های مختلفی برای تهیه سرویس مورد نظرخود دارند، یکی از عوامل مهمی که می‌تواند سرویس ما را کاملا” از دیگران متمایز کند تاکید بر خدمت‌رسانی به مشتری است ، از مسائل مهم در این موضوع ، بحث شکایات مشتریان است ، اگر بتوانیم به طور اثر بخشی به شکایت و پرسش‌های یک مشتری رسیدگی کنیم و مشکلاتش را برطرف کنیم، به طور قطع در رشد کسب‌وکار و وفادار شدن مشتریان تأثیر به سزایی خواهد داشت ، در این مدتی که بر روی سیستم های ارتباط با مشتری کار میکردم همزمان مطالعاتی هم در این خصوص داشتم که به طور خلاصه چندین نکته را قابل ذکر میدانم .

صاحب شکایت کیست ؟
خیلی وقت ها پیش می آید که به طور اشتباه یک شکایت در قالب یک ایمیل و یا یک تماس تلفنی و حتی یک مراجعه حضوری به سمت ما می آید و خیلی وقت ها هم شاهد این مساله بودیم که خودمان و یا همکارانمان در قبال اظهار نارضایتی مشتری خیلی راحت گفته ایم ، این مشکل از سمت ما نیست باید از کانال دیگری پیگیری شود ! کمی فکر کنید و جایتان را با مشتری عوض کنید و آیا آن لحظه از اینکه مشتری آن مجموعه هستید خوشحال هستید ؟
تغییر !
بدون در نظر گرفتن پست سازمانی، فردی که مشتری شکایتش را نزد او مطرح می‌کند، کاملاً مسئولیت پیگیری تا زمان دستیابی به راه‌حل را بر عهده دارد . از زیر بار مسئولیت شانه خالی نکنیم و مطمئن شویم که مسئله به طور کامل حل شده است.
این میتواند یکی از تفاوت های شما با سایر رقبا باشد که از مدیر کل تا کارمند جزء همه به فکر مشتری هستند .

کامپیوتر نباشید !
جایی میخواندم در رابطه با دردِ دل یک مشتری بانک ، که میگفت کارت بانکیش را گم کرده بود و برایش اتفاقات زیاد و خاطرات بدی ایجاد کرد ، هراسان به بانک مربوطه تماس میگرد و پشتیابان در قبال تمام حس ناراحتی که آن مشتری داشته تنها گفتند فردا در ساعت اداری تماس بگیرید و حتی در تماس بعدی مشتری در ساعت اداری ، مشتری با تکرار همه آن ناراحتی ها تنها یک جواب میگرد ، باید حضوری تشریف بیاورید …
و یا داستان دوستی که با سرویس اینترنت خودش مشکل داشت :
اینترنتم قطع شده بود ، از طرفی هم باید خیلی فوری مقاله ای را برای مجله ارسال میکردم و گرنه به نوبت چاپ نمی رسید مدتی اینترنت با قطعی های مکرر شاکی ام کرده بود و در این شرایط تنها چیزی که میخواستم این بود که زودتر اینترنتم وصل شود ، به شرکت ISP مربوطه زنگ زدم ، فردی گوشی را برداشت و با صدای نه چندان خوشایندی گفت : “بفرمایید” منم که تحت فشار عصبی قرار داشتم با ناراحتی گفتم : “آقا ، من خیلی از قطعی شما ناراحت هستم . الان هم یه کار فوری دارم و باید سریع مقاله ام رو برای مجله ایمیل کنم چون قراره فردا بره برای چاپ . ولی هر کاری می کنم اینترنتم وصل نمی شه .”مسئول مربوطه بدون توجه به احساس و مشکل من و با صدایی بی حوصله پاسخ داد : “شماره اشتراکتون چنده ؟” من شماره ام را گفتم و کمی بعد پاسخ داد : ” فعلا مشکل از سمت مخابراته، کاریش نمی شه کرد ” و وقتی اعتراض مجدد مرا شنید با لحنی شاکی تر گفت : ” آقا فقط شما که نیستی… خیلی های دیگه هم همین مشکلو دارن…. فعلا کاریش نمی شه کرد …حالا یه چند ساعت دیگه دوباره امتحان کنید شاید درست شده باشه ” ! و بدون خداحافظی تلفن را قطع کرد .

دو مثال بالا کافی بود تا بخواهم این مساله را بگویم که بگذارید مشتریان بدانند که دردشان را لمس می‌کنید و میفهمید ، بگذارید بدانند که شما با آنها احساس همدلی می‌کنید و کامپیوتر نیستید !
خیلی ساده بگویید: «من درک می‌کنم که باید چقدر ناراحت باشید.» حتی زمانی هم که مشکل از سمت شما نیست این جمله میتواند کارساز باشد وقتی این سخن را می‌گویید لزوماً با مشتری هم‌عقیده نیستید و یا عذرخواهی نمی‌کنید بلکه شما فقط دارید خود را جای او می‌گذارید و اگر پشتیبانانی که در مثال های بالا ذکر شدند مقداری صبوری داشتند و با یک لحن دوستانه به جای نام کاربری اسم کاربر را می پرسیدند و با برخورد دوستانه تری مساله را اینطور مطرح میکردند : ” دوست عزیز، می فهمم ، کارتون فوریه و زود هم باید ایمیلتون رو بفرستید …. این قطعی های اخیر به خاطر تغییراتی در منطقه است … ما هم داریم همه تلاشمون رو می کنیم تا زودتر حل بشه ….. من حتما مورد شما رو شخصا پیگیری می کنم …. یه خواهش ازشما دارم … اگه براتون امکان داره موقتا از سیستم DIAL UP استفاده کنید و ایمیل رو ارسال کنید و  اگر خیلی عجله دارید ما در شرکت هستیم ، به نحوی برای من ارسال کنید تا من برایتان ارسال کنم و من هم پیگیرم و تا ساعاتی دیگر با شما تماس می گیرم و شما را درجریان تغییرات میگذارم … راستی اگه بدونم مقالتون توی کدوم مجله چاپ می شه حتما می خونمش” قطعا بازخورد دیگر و رضایتمندی بیشتری جلب می شد .
از همین اولین تماس ، تغییر را شروع کنید …

عذر خواهی !
انسان جایزالخطا است ! اشتباه می‌کند و مشتریان این را درک می‌کنند . آن‌ها فقط انتظار دارند وقتی اشتباهی رخ می‌دهد آن را برطرف کنید. پس از این نترسید که بگویید: «پوزش می‌خواهم. این شیوه‌ای نیست که ما دوست داریم کار کنیم.» این کار مشکل را حل نمیکند و فقط با این کار مشکل را پذیرفته‌اید، چیزی که همه از آن قدردانی می‌کنند و این یک تفاوت دیگر شما با رقبا است .

دیکتاتور نباشید !
فقط دیکتاتور ها هستند که طرز تفکر خود را القاء و اجبار میکنند و بر اساس این مساله هیچ وقت سعی نکنید مشتری را متقاعد کنید که اتفاقی پیش نیامده است ، این کار باعث می‌شود که فرد احساس حقارت کند و باز در موقعیت تدافعی قرار گیرد. هیچ کس نمی‌خواهد احساس کند حق با او نیست. این روش هرگز کار نمی‌کند .

و در آخر …
کاری کنید تا مشتریانتان نزد شما شکایت کنند، چون در غیر این صورت از هرفرصتی استفاده می کنند و شکایتشان را به گوش دیگران می رسانند، به گوش سایر مشتریان بالقوه شما و به گوش رقبای شما ! آن وقت چه میشود ؟
بیایید وضعیت کسب و کار خود را صادقانه و به صورت واقعی بررسی کنیم . در ماه گذشته چند مشتری ناراضی داشتید؟ اگر جوابتان این است که” من اصلا مشتری ناراضی ندارم” باید بگویم که یک جای کار می لنگد! با توجه به اینکه در فرایند فروش ، ما با ادراک انسانها سر و کار داریم بنابراین محال است که بتوانیم به صورت صد در صد رضایت همه مشتریان را فراهم آوریم. پس وقتی می گوییم که هیچ مشتری شاکی نداریم در حقیقت به این معناست که ما شرایطی را مهیا نکرده ایم تا مشتری شکایتش را ابراز کند .

یک تمرین
در جلسه بعدی شرکت و یا به یک بهانه ، درباره یکی از کارکنان خود صحبت کنید که در رسیدگی به شکایت یک مشتری کاملا” احساس مسئولیت کرده و تا به حل کامل مشکل و جلب رضایت مشتری اقدامات لازمه را انجام داده است ، سپس از او همانند یک قهرمان یاد کنید و از او قدردانی کنید .این میتواند یک مشوق برای آماده بودن پرسنل در جذب بازخورد از مشتریان شاکی باشد و اگر کسی در این زمینه کارش را به‌خوبی انجام داد او را به لحظه تشویق کنید و پاداش بدهید .
کمی به روش برخورد خود با مشتریان شاکی فکر کنید و اگر جایی دچار شک شدید از خودتان بپرسید اگر چنین مسئله‌ای برای من پیش می‌آمد دوست داشتم چگونه حل شود؟

پی نوشت : این مطلب ادامه خواهد داشت …