حدود دو سال نیم پیش از یک تجربه بد در مورد فروشگاه دیجی کالا نوشتم ، بعد از آن شاهد تغییرات بسیاری در خدمات و امکانات آن بودم و با ارزیابی های شخصی که انجام دادم متوجه شدم تغییرات باعث افزایش رضایتمندی مخاطبان گردیده ، اگرچه این روزها انتقاداتی بر عملکرد ، قیمت و … بر دیجی کالا وارد میشود اما آنها پس از ۳ ماه از انتشار آن مطلب تغییرات بسیاری داشتند و این نشان دهنده این است که قصد دارند یک سازمان مشتری مدار باشند ، مشغله فرصت نوشتن را کمتر کرد ، هرچند مسائل بسیاری از کسب و کارهای مختلف مشاهده و تجربه کردم که هرکدام قابل نقد و بررسی کردن بودند اما ذیغ زمان علتی شد که کمتر بنویسم و بیشتر تجربه کنم .

یک خرید اتفاقی از یک فروشگاه نام آشنای دیگر ، مجدد بهانه ای شد که بار دیگر از نگاه یک مشتری به نقد و بررسی بپردازم ، فروشگاه بامیلو ، یک فروشگاه اینترنتی معتبر با یک پشتوانه قوی میباشد اگرچه در محافل گوناگون از آن به عنوان رقیب دیجی کالا یاد میشود اما به شخصه با توجه به شرایط ، خدمات و مدل کسب و کار بامیلو بنده چنین نظری ندارم ، در این مطلب قصد مقایسه بامیلو با هیچ فروشگاه آنلاین دیگری را ندارم و تنها به نقد و بررسی خود بامیلو خواهم پرداخت و توضیحات مقدماتی به جهت شفاف سازی مسیر مطلب بود .

 

آشنایی من با بامیلو به چندین سال پیش بر میگردد که در آن زمان خرید های کوچکی از آن فروشگاه داشتم ،  اما حدود یک سال پیش طرحی به جهت همکاری هایی در بخشی از یک پروژه برای بامیلو ارسال کردم که طی جلساتی موافقت های لازمه کسب گردید و بعد از آن بنا به عدم همکاری و پاسخگویی مناسب آن مجموعه ، همکاری به سرانجام نرسید و پروژه منتفی گردید ، از آن به بعد تعاملی هم نداشتم و بامیلو وارد لیست کسب و کارهایی که من تجربه خوبی از آنها ندارم شد . این عادت من است ، لیستی از کسب و کارهای مختلف دارم که آنها را بر اساس تجارب خودم دسته بندی کرده ام و گاهی اوقات مجدد به سراغ آنها میروم و مجدد آن ها را برای خودم دسته بندی میکنم این باعث میشود که زود قضاوت نکنم و بتوانم منصفانه مسائل را بررسی کنم . حدود چهار روز پیش قرعه به نام بامیلو درآمد و به عنوان یک مشتری تصمیم به بررسی آن گرفتم که در ادامه تجربه من از این خرید را مطالعه میفرمایید .

 

پرده اول ، خرید از سایت

وارد سایت بامیلو شدم ، چهره سایت با آنچه که در آخرین بار دیده بودم تفاوت هایی کرده بود که در نگاه اول جذاب به نظر رسید ، تصمیم گرفتم تعدادی عطر و … به جهت کادو خریداری کنم ، دسته بندی های اولیه در دسترس بود ، تب زیبایی و سلامت ، مقصد من بود و بعد از آن عطر زنانه را انتخاب کردم در بدو ورود عدم امکان فیلتر مناسب و نمایش مناسب محصولات نظر من را به خود جلب کرد ، نوع عطری که میخواستم را میدانستم اما ترجیح دادم با فیلتر کردن به آن برسم که متاسفانه موفقیت آمیز نبود و در نهایت با جستجو ، آن را به سبد خرید  اضافه کردم ، تعدادی محصول دیگر نیز به سبد خرید اضافه کردم و در نهایت کلید ثبت سفارش را فشردم ، از قبل عضوء سایت بودم اما کلمه عبور را فراموش کرده بودم که اقدام به بازیابی نمودم و پس از ۵ دقیقه ایمیل بازیابی دریافت شد و سپس اقدام به بازنشانی کلمه عبور کردم ، در آخرین مراحل تصمیم گرفتم محصولی را حذف کنم اما در نگاه اولیه کلید حذفی وجود نداشت ، بعد از کمی جستجو یک تکست ریز در زیر محصول به عنوان کلید حذف روئیت کردم که توانستم کالای مورد نظر را حذف کنم ، بعد از تایید سفارش پیغامی دیدم که تامین مرسولات زمان میخواهد و پس از تامین ارسال میشود که این پروسه بسته به نوع کالا و تامین کننده بین ۲ الی ۳ روز زمان در تهران میخواهد در انتظار این بودم که حداقل ساعت تحویل پرسیده شود اما خرید تمام شد ! حس خوش آیندی نبود اما مدل کسب و کار بامیلو این چنین است شاید برای رقابت مناسب نباشد اما آنها کسب و کار خودشان اینگونه طراحی کرده اند . سفارش ثبت شد و من منتظر فرآیند های بعدی بودم .

جمع بندی خرید :

۱- گرافیک وب سایت مشکلاتی دارد و این مساله باعث کاهش کاربردپذیری وب سایت میشود ، از جمله این مشکلات میتوان به نحوه نمایش و دسته بندی محصولات در صفحه نخست اشاره کرد ، شاید این یک نظر شخصی باشد اما با استفاده از ابزارهای موجود میتوانید این مساله را بررسی نمایید .

۲- نحوه نمایش محصولات شما مناسب نمیباشد و این باعث سردرگمی کاربر میشود .

۳- اطلاعات محصولات ناقص میباشد و این باعث میشود کاربر در هنگام خرید دچار سردرگمی شود .

۴- طراحی صفحه محصول نقطه مقابل کاربرد پذیری میباشد ، این صفحه مهمترین صفحه سایت شما است و هرچه معماری اطلاعات بهتری داشته باشد شانس فروش بیشتری خواهد داشت .

۵- صفحات کاربری از جمله سفارشات من ، نیازمند طراحی بهتر و امکانات بیشتری است .

۶- شاید با توجه به مدل کسب و کار بامیلو ارسال زودتر اقلام میسر نباشد و نتوان روز دقیق ارسال را مشخص کرد اما حداقل در پروسه خرید انتخاب ساعت تحویل را به مشتری بسپارید .

۷- پروسه خرید را میتوان به فروشندگانی تشبیه کرد که هیچ میلی نسبت به ارائه اطلاعات و فروش ندارند و تنها به جهت سرگرمی در فروشگاه حاضر میشوند ، سایت باید ارتباط برقرار کند و حس اطمینان بیشتری بدهد .

۸- استفاده از پیامک برای اطلاع رسانی خوب است شاید بد نباشد که مشتری را بیشتر در جریان امور سفارش خود قرار بدهید .

 

موارد فوق بخشی از بررسی های صورت گرفته بود که قطعا” میتواند نقش بسیار مهمی در نحوه ارائه خدمات داشته باشد .

 

پرده دوم ، پیگری و ارسال سفارش

روز یکشنبه حوالی ظهر تلفن من زنگ خورد ، بعد از پاسخگویی متوجه شدم که پیک بامیلو میباشد و به آدرس ذکر شده برای تحویل کالا مراجعه کرده است اما من در آن ساعت سرکار بودم و من همچنان منتظر تماس بامیلو برای هماهنگی ارسال بودم ، برای اینکه پیک باز نگردد هماهنگی انجام دادم و یکی از همسایگان کالا را تحویل گرفت ، بلافاصله با پشتیبانی بامیلو تماس گرفتم طبق الگوی IVR ابتدا کد یک و باز مجدد کد یک و درنهایت کد سفارش را وارد کردم تا به اپراتور متصل بشوم  و مساله را مطرح کردم اما باز مجدد کارشناس بامیلو از من کد سفارش را دریافت کرد و این سوال برایم ایجاد شد که اگر از سیستم Contact Center استفاده میشود و کد سفارش دریافت میشود چرا مجدد به صورت شفاهی درخواست میشود کد سفارش را اعلام کردم و پس از بررسی ، کارشناس مربوطه فرمود ، که هماهنگی با ارسال SMS انجام میشود ، بلافاصله SMS ها را چک کردم و متوجه شدم SMS دریافت نکردم ، مساله را به کارشناس منتقل کردم و کارشناس پس از بررسی اظهار داشت که حق با من است و در سیستم نیز Delivery ثبت نشده است و در طی صحبت ها متوجه شدم که تنها یکی از محصولات سفارش داده شده برای من ارسال شده است و زمانی که علت را جویا شدم ، اعلام کردند که آن کالا تحویل فوری بوده ولی سایر سفارشات شما به صورت جمعی ارسال خواهد شد ، با توجه به اینکه مبلغ سفارشات بعدی بالاتر بود برای اینکه مشکلی ایجاد نشود مجدد در خصوص نحوه هماهنگی سوال کردم که کارشناس در کمال احترام توضیح دادند که از قبل با SMS هماهنگ میشود و این اطمینان داده شد که سایر محصولات به صورت جمعی ارسال میشود و در پایان مکالمه امتیاز ۵ را به وی دادم حدود ساعت ۲:۳۷ دقیقه بامداد دو SMS به صورت همزمان دریافت کردم ، بعد از بررسی متوجه شدم این همان SMS هماهنگی بامیلو میباشد که در آن ساعت ارسال شده است اما به دلیل اینکه احتمال دادم شاید مشکلی ایجاد شود درخواست لغو ارسال را فرستادم ، راس ساعت ۸:۵۹ صبح از بامیلو با من تماس گرفته شد ، از آنجاییکه به سر کار میروم با ساعت ۹:۰۰ صبح مشکلی ندارم اما این تصور را کردم که اگر من خانه نشین بودم یا الان در حال استراحت بودم و یا اگر امروز جمعه بود زمان مناسبی برای تماس نیست ، کارشناس بامیلو در کمال ادب و احترام در خصوص لغو سفارش تماس گرفته بود و بنده نیز درخواست دادم با توجه به زمان ارسال سفارش به آدرس محل کارم تغییر کند و طبق اظهار کارشناس بامیلو با توجه به اینکه برنامه های ارسال از پیش تعیین شده بوند ، ارسال به روز چهارشنبه بین ساعت ۹ الی ۱۴ تغییر کرد ، حدود ساعت ۹:۳۰ مجدد یک SMS از بامیلو دریافت کردم که در آن آدرس جدید ذکر شده بود ولی ساعت ارسال به ۱۴ الی ۱۸ و به روز دوشنبه تغییر کرده بود ، آن را خطای سیستم تلقی کردم و طبق اطمینانی که کارشناس در خصوص ارسال در روز چهارشنبه و ساعت ۹ الی ۱۴ به من داده بود به آن توجه نکردم ، حدود ساعت ۱۷:۳۰ مجدد تماسی داشتم که اینبار نیز پیک بامیلو بود و بسته را به آدرس جدید آورده بود و چون در آن ساعت در آن آدرس نبودم از وی خواستم برای هماهنگی صبر کند ، با بامیلو تماس گرفتم و مجدد کد سفارش را وارد کردم و مجدد بعد از پاسخگویی کارشناس کد سفارش را اعلام کردم و مساله را مطرح کردم و طبق اظهار کارشناس بامیلو متوجه شدم باز هم قسمت دیگری از سفارش ارسال شده است و سفارش تکمیل نشده است و پیشنهاد دادند میتوانند کالا را تحویل نگیرم و بعد مجدد تماس بگیرم که کالا با سایر سفارشات ارسال شود ، وقتی درخواست دادم که همان لحظه سفارش را کنسل کنند و همزمان ارسال کنند فرمودند این مساله را باید شب تماس بگیرم و به کارشناسان دیگر منتقل کنم چون در حال حاضر کسی نیست این کار را انجام بدهد ، با کارشناس خداحافظی کردم و در نظرسنجی پایان به وی نمره یک را دادم و مجدد با پیک تماس گرفتم و با هماهنگی کالا را به فرد دیگری تحویل داد چراکه دور از اخلاق دیدم پیک را کنسل کنم و تا به الان که در حال نوشتن این مطلب هستم دو سفارش دیگر من هنوز ارسال نشده است و من نگران سرنوشت و نحوه ارسال آنها هستم .

در دو تماسی که من با بامیلو داشتم به یک کارشناس امتیاز ۵ و به کارشناس دیگر امتیاز ۱ را دادم ، در تماس اول اگرچه بامیلو نتوانست نیاز من را مرتفع کند اما نحوه برخورد و پذیرش مشکل و راهنمایی کارشناس من را مجاب کرد که به وی بالاترین امتیاز را بدهم و اگرچه آنچه پس از آن تماس اتفاق افتاد نیز مغایر با صحبت های کارشناس بودم اما وی را مقصر نمیدانم و سیستم را علت این مساله میدانم اما در تماس دوم هرچند سیستم را بیشتر مقصر میدانم اما به کارشناس به دلیل راهنمایی نادرست و حتی به زیان مجموعه خود امتیاز۱  را دادم . البته با توجه به اینکه در سیستم Contact Center مشکلاتی مشاهده کردم نمیتونم این امتیاز دهی را معتبر بدانم اما در این مطلب ذکر شد .

 

جمع بندی پیگیری و ارسال سفارش :

۱- پیامک خیلی خوب است و این مساله قطعا” در منابع انسانی و هزینه ها تاثیر دارد ، اما حداقل میتوان یک لیست روزانه از سیستم دریافت کرد و با افرادی که SMS را دریافت نکرده اند تماس تلفنی گرفت .

۲- همچنان پیامک خیلی خوب است ولی باز هم ارتباط کلامی بسیار موثر میباشد ، سیستم به جهت انصراف و یا تغییرات ، درخواست میکند که کد ۱ را ارسال کنید ، شما میتوانید کد دومی نیز به عنوان تاییدیه داشته باشید که اگر هیچکدام را دریافت نکردید با آن مشتریان تماس بگیرید و علت را جویا شوید ، به این ترتیب ارتباط بیشتری با مشتریان خود دارید .

۳- خیلی خوب است که از Contact Center استفاده میکنید ، اما یک جریان بازرسی داشته باشید که با توجه به حجم فعالیت روزانه چندین بار مانتیور شود .

۴- اگر قرار است سفارشات به صورت جداگانه ارسال شوند ، در SMS به طور واضح ذکر شود که کدام محصول قرار است ارسال شود .

۵- با یک کدنویسی ساده میتوان تنظیم کرد که پیامک ها اگر در ساعتی مشخصی ارسال نشدند دیگر ارسال نشوند چون ساعت ۲ زمان مناسبی برای هماهنگی نیست .

۶- اگر فرآیندی نیاز به دسترسی خاصی دارد آن دسترسی برای کارشناسان محیا باشد بعدها با یک گزارش گیری ساده میتواند عملکرد کارشناس را بررسی کنید و این مساله امنیتی نمیباشد .

۷- قمیت دو محصول ارسال شده اولیه به ۲۰ هزارتومان هم نمیرسد اما هزینه ارسال ، پاکت ، کاغذ ، نیروی انسانی و … شما بیش از ۲۰ تومان بوده است ، ارسال تجمیعی حس بهتری در خرید دارد .

 

در آخر

سفارش از بامیلو برای من جذاب نبود اما نوع بسته بندی ، نحوه برخورد کارشناس اول و نحوه برخورد پیک ها ، نشان دهنده یک مجموعه خوب است اما نواقص میتواند این مسائل را هم از بین ببرد ، در این مطلب تنها قصد داشتم تجربه شخصی خودم از بامیلو را بنویسم و به هیچ وجه قصد تخریب و یا اتهام زدن به آن مجموعه را نداشته ام و مستندات این مسائل در آرشیو مکالمات ضبط شده آن مجموعه قطعا” موجود میباشد ، برای تیم بامیلو آروزی موفقیت دارم  .