حدود ۵ سال پیش بود که وارد دنیای CRM شدم و از آن موقع با انواع CRM ها در مشاغل مختلف آشنا شدم تعریف کلی و کلیشه ای که میتوانم در رابطه با این موضوع داشتم باشم این است که :

CRM مخفف Customer Relationship Management و یا به زبان فارسی مدیریت ارتباط با مشتری میباشد ، در تعریف و معرفی CRM دیدگاه ها و تعریف های بسیاری وجود دارد که همگی به مساله خدمات مشتری و یا Customer Service اشاره میکند اما به طوری کلی CRM به مجموعه فرآیندها و یا به یک نظام اطلاعاتی یکپارچه گفته می‌شود که در کسب و کار ها برای شناسایی ، گسترش ، تشویق ،حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و از سوی دیگر ابزاری برای برنامه ریزی و کنترل فروش کسب و کار و با هدف توانمندی مشتریان به جهت تعامل با سازمان میباشد

اما به عقیده من علاوه بر تعریف فوق

CRM مجموعه تفکرهای ، نفر راس یک مجموعه در رابطه با برنامه ریزی کسب در آمد و مدیریت مشتریان میباشد

در تعریف دوم صحبت از مجموعه تفکر های نفر راس یک مجموعه شد که در توضیح این مساله باید عرض کنم که مشتری گنج هر شرکت است پس برای نگه داری این گنج ها باید یک محیط امن در نظر گرفت و وقتی صحبت از مشتری میشود ناخوداگاه نفر اول هر کسب و کار است به عنوان مسئول اصلی اهداف و خط مشی مجموعه در رابطه با هر عملکرد را مشخص میکند حال حتی اگر در این بین مشاورانی به آن فرد کمک کنند اما باز هم هدف و تصمیم نهایی را یک فرد تعیین میکند ، حال با این توضیحات میتوان تعریف دوم را شفاف تر ساخت .

تا به اینجای این مقاله به طور کلی فهمیدیم CRM چیست و چه اهدافی دارد حال قصد دارم به این بپردازم که CRM چه چیزی نیست تا کمی ذهنیت را برای ادامه مقاله آماده کنم .

CRM فقط یک نرم افزار نیست !
تجربه جالبی در رابطه با پیاده سازی CRM در یک سازمان داشتم ، جلسه اول با مسئولین آن سازمان بود که مطرح شد سازمان هزینه های زیادی در رابطه با پیاده سازی یک CRM ناموفق داشته و ازعان داشتند که تمامی مشتریان با CRM فعلی آشنا شده اند و عده کثیری از مشتریان هم از CRM راضی هستند اما نیازهای اصلی سازمان را برآورده نمیکند ، بعد از بررسی های که بر روی CRM انجام شد مشخص شد که یک شرکت سودجو با فارسی سازی یک نسخه از CRM های متن باز اقدام به فروش آن به این مجموعه کرده است که هرچند نیاز مشتریان را برآورده کرده است اما نیاز اصلی سازمان فراموش شده است . در همان جلسه بحث از مدت زمان پیاده سازی شد که بنده یک بازه ۲ ماه برای جمع آوری داده های اولیه را مطرح کردم که در پاسخ با مقاومت شدیدی مطرح شد که مگر چه میخواهید بکنید ؟ شرکت قبلی هرچند سیستم خوبی نداشت اما ۲ روزه سیستم ما را تحویل داد … تا به اینجای جلسه را داشته باشید تا بقیه موارد در مطالب بعدی مطرح شود و در اینجا فقط به این مساله بپردازیم که این سازمان در خصوص انتخاب خود بسیار اشتباه کرده بود و تنها به هدف رقابت در بازار و جذب مشتری تصمیم عجولانه ای گرفته بود که نتیجه آن این شده بود که اهداف سازمان فراموش و تنها یک سیکل کلی دائما” در حال اجرا بود . در دو تعریفی که در رابطه با CRM ذکر شد مشخصا” این مساله ذکر گردید که CRM با مشتری سروکار دارد ، کافی است کلمه CRM را جستجو کنید در کمتر از چند ثانیه شما میتوانید به هزاران نتیجه این جستجو دسترسی پیدا کنید و تعداد زیادی CRM مجانی هم پیدا کنید اما این مساله را فراموش نکنید که آن CRM بر اساس نیاز مجموعه شما طراحی نشده است و همانطور که پاراگراف قبلی توضیح داده مشتری یک گنج است و نگهداری گنج شرایط خود را دارد با توجه به این توضیحات ، قبل از این که به سراغ هرگونه CRM بروید ابتدا کمی به تعاریف این سیستم فکر کنید و اهداف و نحوه ارائه خدمات به مشتری و نیاز مشتریان را شناسایی کنید .

در مقاله بعدی قصد دارم به مزایای استفاده از CRM در کسب و کارها بپردازم و اگر شما هم در رابطه با CRM تجربه ای دارید که میتواند در تکمیل این مطلب و یا مطالب بعد مورد استفاده قرار بگیرد خوشحال میشوم آن را از طریق بخش نظرات با من به اشتراک بگذارید .